南宁兴宁：“绿卡”通民意，“红心”解民忧

党史学习教育以来，广西壮族自治区南宁市生态环境局党组将“我为群众办实事”实践活动作为贯穿党史学习教育的重要内容和抓手，努力把党史学习教育成果转化成为民服务成果。其中，南宁兴宁生态环境局聚焦群众“急难愁盼”的生态环境问题，探索创新群众环境诉求处置新路径，通过开展“绿卡”行动、深化“红心”服务、优化“闭环”管理，切实在处置群众环境信访问题上出实招、见实效，赢得群众满意。

一张名片大小的卡片，上面醒目印制着兴宁办公电话和24小时值班手机号码，同时寄语“如果您遇到任何环境问题和困扰，想要提出建议和投诉，请随时联系我们”；背面印制着一句承诺“您的环境权益由我们来守护，您的十分满意是我们的追求”。

这些卡片就是兴宁生态环境局精心制作的“兴宁区生态环境保护便民服务绿卡”。兴宁区的环境执法人员和社区工作人员在各社区居民办事点、环境投诉高发区域等重点区域，向辖区群众发放。小小绿卡为群众指明了最直接的环境信访投诉路径。

针对这些问题，兴宁生态环境局积极谋划、创新开展“绿卡行动”，以“一张绿卡”畅通了民意沟通渠道，重塑了全新、直接、高效的信访受理渠道，切实打通服务群众的“最后一公里”。

“通过‘绿卡’直通渠道，群众直接电话反映问题，我们在第一时间掌握群众投诉需求、快速处理，将信访投诉从‘层层转办’变为‘马上就办’。”兴宁生态环境局局长于正介绍。

“绿卡”构建起了辖区群众和环境执法人员间的“直通车道”。引导群众直接向环境执法人员直接反映生态环境问题，大幅减少了因流程转办或12345接线人员专业性不足等问题造成的时间延误，也让执法人员及时跟群众沟通，全面了解环境信访问题的实际情况，让处理群众环境投诉更精准、更高效、更优质。

今年9月25日，家住中海国际社区的张女士在拿到“绿卡”后，即刻拨打了卡片上的投诉电话，反映中海环宇天地某餐馆直排油烟问题。环境执法人员得知情况后立即赶赴现场核查，责令该餐饮店限期整改，同时将处理情况反馈张女士，并持续跟进至9月30日整改完成。

“接通投诉电话之后，执法人员态度非常礼貌、耐心，处置速度也非常快。5天时间这家餐饮店就完成了整改，在整改完成后，执法人员还持续跟我沟通反馈，可以说他们把卡片上的承诺落实到了行动上。”张女士表示，自己对投诉处理结果非常满意。

针对信访处置的沟通机制不健全、答复不及时不准确、态度不热情不诚恳等现象，南宁市兴宁生态环境局深化以“一颗红心”服务群众的认识，启动“红心服务”行动，制定实施《南宁市兴宁区生态环境信访投诉案件沟通答复处置工作方案》，对环境信访案件沟通适用类型，沟通答复时限、沟通过程记录、后续回访管理等方面进行规范。

“红心服务”要求环境执法人员做到“温暖”接访，真诚沟通，每个投诉件都要做到接到投诉后及时同群众联系、处理进展及时让群众了解、处理结果主及时向群众反馈，形成“普通信访投诉两次沟通答复，重点信访投诉三次沟通答复，重点重复信访投诉多次沟通答复”的沟通服务机制。

兴宁生态环境局将“深入现场”作为环境投诉件的处理原则，对群众多次重复投诉的环境信访件及疑难件等进行立案调查，重点案件由局长和执法大队长“包案”负责，做到件件深入现场倾听群众诉求，涉及相关部门的，及时协调、联动处置，推动信访投诉及时有效处理。“红心服务”还要求环境执法人员对职责范围内的投诉举报即知即记、迅速办理；非职责范围的群众投诉举报，也要热情接访、耐心解释，并告知反映途径。

为确保把实事办到群众身边、办到群众的心坎上，兴宁生态环境局在制度管理上持续下功夫，规范完善信访工作全过程各方面，形成来访登记造册、整改落实跟踪督办、案件处置存档备查等环节严格衔接的管理“闭环”。

对群众信访件由专人负责登记，包括记录接收时间、处理时间、整改内容、整改期限、整改完成情况，下发的限期整改通知书、现场检查记录、监测报告等全部扫描存档以便查询、跟踪。截至目前，该局信访件处理率和按期办结率均为100%。同时，每季度梳理分析环境信访举报受理情况，总结经验、学习先进、改进措施。通过“闭环式”管理，压实责任，确保群众信访投诉问题得到快速解决和答复，让群众见实效、得实惠。

据了解，南宁市兴宁生态环境局创新群众环境诉求处置新路径成效明显，2021年第三季度受理环境信访案件917件，同比第二季度下降12.9%。其中受理建筑施工噪声投诉662件，比第二季度下降7.4%；受理油烟污染投诉96件，较第二季度下降24.4%，群众对环境信访工作满意度不断提升。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。南宁市生态环境系统持续深化党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，把民之所忧、民之所盼作为着力点，切实解决群众“急难愁盼”环境问题，维护群众合法环境权益，不断提高群众的获得感、幸福感、安全感。